Sondaje Mewa Voice of Customer

Programul

Pretenția noastră la Mewa este să înțelegem corect nevoile clienților noștri pentru a le oferi cea mai bună experiență posibilă, ca clienți, și pentru a le ușura munca lor de zi cu zi cât mai mult. Pentru a ajunge acest scop, efectuăm în mod regulat sondaje cuprinzătoare privind satisfacția clienților care ne prezintă în mod autentic percepția clienților. Datorită infrastructurii noastre tehnice, răspundem la feedback-ul clienților cât mai posibil în timp real și-l transmitem mai departe într-un mod direcționat. Astfel, putem implementa imediat măsuri pentru rezolvarea problemelor și îmbunătățirea serviciilor noastre.

Metodologia

Realizăm sondaje cu clienți în 48 de locații Mewa din 14 țări. Sondajele noastre sunt efectuate online, iar invitațiile sunt trimise prin e-mail. Pe lângă sondajul general privind satisfacția clienților, care include toți clienții în mod egal, desfășurăm și sondaje specifice în urma anumitor interacțiuni, de exemplu, după un schimb de textile, o prelungire de contract sau o comandă în magazinul nostru online exclusiv. În funcție de volumul cazurilor, se realizează ori o anchetă completă, sau o eșantionare aleatorie pentru a obține rezultate reprezentative.

Calculul valorilor

Recomandarea este măsurată prin întrebarea „Cât de probabil este să ne recomandați?” pe o scală de 11 puncte, de la 0 (foarte puțin probabil) până la 10 (foarte probabil), fiind considerate ca recomandări numai valorile ≥ 7. Satisfacția este evaluată pe o scală de 5 puncte, de la 1 (foarte nesatisfăcut) până la 5 (foarte satisfăcut), fiind considerate ca satisfacție numai valorile ≥ 4. În mod similar, acordul cu anumite afirmații este evaluat pe o scală de 5 puncte de la 1 (nu sunt deloc de acord) până la 5 (sunt complet de acord acord), fiind luate în considerare ca acord doar valorile ≥ 4. Valorile prezentate reprezintă partajarea neponderată ale tuturor răspunsurilor.